Курсовой проект - Общая характеристика и анализ типичных конфликтных ситуаций

Введение

I часть Общая характеристика и анализ типичных конфликтных ситуаций

1. Понятие конфликта

2. Основные виды конфликтов. Их причины и ошибки

3. Различные поведения, демонстрирующиеся людьми в конфликтных ситуациях

4. Виды выхода из конфликта

5. Предупреждение конфликтов

II часть (практическая): Типичные конфликтные ситуации, возникающие в практике организаций СКС

Заключение

Список использованной литературы

Каждый человек стремится достичь чего-то своего или по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах и тогда происходит конфликт, что в последствии дезорганизует людей, переводит их в эмоции. Поэтому одна из функций человека, работающего с людьми, - предотвращение возникновения, сглаживание последствий конфликта, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. Это – столкновение противоположных тенденций на почве соперничества, отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Психологи подчеркивают, что трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями. В специальной литературе конфликты рассматриваются на социальном, социально-психологическом или психологическом уровнях, которые диалектически связаны друг с другом.

Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который это противоречие имеет для данного индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и мотивация.

Момент осознания ситуации как конфликтной связан также с превышением индивидуального порога толерантности.

Выделяют следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

1) конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного делового задания, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.д.);

2) конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся "выгодными" или "невыгодными"4 недовольство предложенным графиком отпусков и т.д.);

3) конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности (например, конфликт вслдствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);

4) сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные»составляющие).

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов.

Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта ведут к повышению эффективности организации.

Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо.

Внутриличностный конфликт выражается в форме борьбы мотивов внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связано с низкой степенью удовлетворенности работой.

Межличностный конфликт, самый распространенный, возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями.

Избегание - это реакция на конфликт, при которой человек игнорирует (фактически отрицает), само наличие конфликта, считает, что разногласий нет и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, человек стремится дистанцироваться от ситуации. Причины избегания: проблемы на самом деле может не быть; проблема есть, но она настолько незначительна, что не стоит обращать на нее внимание; у меня много других проблем, более важных, чем эта; я не смогу решить эту проблему; все это бесполезно и ни к чему не приведет; возможность проигрыша; я не люблю конфликтных ситуаций; это очень неприятная для меня ситуация; со временем все образуется; боюсь, что меня будут прямо связывать с этой проблемой или с участниками конфликта. Приспособление - стиль поведения в конфликте, при котором сторона частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, то есть идет «капитуляция» другой стороне. Приспосабливающаяся сторона готова уступить,пренебрегая собственными интересами, соглашается на требования и претензии противостоящей стороны. Причины приспособления: у меня есть более важные интересы; мне дорого общение с этим человеком, поэтому не хочу его обижать; не хочу углубления конфликта; стремление сделать «жест доброй воли»; стремление избавиться от конфликта; ни одному из основных принципов (ценностей) не угрожает опасность; правота на стороне противника; приспособление сейчас поможет мне в будущем.

Конкуренция - стили поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствия уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров. При этом для стороны, демонстрирующей данное поведение, наибольший интерес представляет результат и совершенно не важно какими останутся у нее отношения с другими участниками конфликта. Конкуренция не обязательно ведет к насилию, а в некоторых случаях стимулирует талант. о человека как оскорбительное; честная игра в рамках закона и правил.

Компромисс - обе стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки, другими словами, из общего груза каждая сторона берет на себя часть меньше той, которую она определила для себя первоначально. Если же это касается одной стороны, то это не компромисс, а уступка. Однако, это неустойчивое состояние, развитие которого может вызвать необходимость дальнейших компромиссов. Результат компромисса - различная степень удовлетворенности и неудовлетворенности всех сторон. В конфликте принципов компромисс, как правило, не возможен. Сотрудничество - в отличие от компромисса дает возможность стопроцентного удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные выгодные взаимоотношения в будущем и, поэтому, является наиболее эффективным. Однако, этот подход требует большого напряжения сил, творческих способностей, фантазии и концентрации других ресурсов, занимает много времени так как подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы другой стороны.

Попытаемся дать характеристику типов исхода из конфликтной ситуациях.

Первый - уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено "обвинение", переводит тему разговора в другое русло. При этом "обвиняемый" ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и "оставляет поле брани".

Второй вариант исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обоих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода - во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий.

Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.

Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений.

Тот, кто первым скомандует себе: "Стоп! Никакой грубости и бестактности!", тот предотвращает ссору. Это называется "взять себя в руки". Мастеру часто приходится сталкиваться с подобной ситуацией.

Разобраться в причинах и источниках конфликта любому человеку может помочь совет старшего, более опытного товарища, вышестоящего руководителя.

Чтобы ликвидировать конфликт, не нужно торопиться сказать что-то резкое, оскорбляющее или угрожающее.

Одним из эффективных средств предупреждения конфликта является их запрещение на работе. Руководитель как властное лицо в коллективе просто может приказать: "Не ссориться!" Но не всегда такой приказ целесообразен и выполним. Иногда предотвратить межличностный конфликт не удается. В этом случае можно ослабить его силу разными приемами. Один из них - перевести участников на другие места, загрузить работой так, чтобы им некогда было конфликтовать и др.

Лучшие способы разрешения производственно-организационных конфликтов - постоянная забота руководителя о совершенствовании условий труда, своевременная информированность рабочих о производственной ситуации.

Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в организациях социально-культурной сферы могут быть ограниченность ресурсов, которые нужно делить, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, а также плохая коммуникация, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация к выполнению работы. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта.

Одной из причин возникновения конфликтных ситуаций в организациях является неадекватное восприятие информации. Порядка 80 процентов рабочего времени у человека проходит во взаимодействии с другими людьми. Около 50 процентов всей передаваемой информации воспринимается неправильно.

Причиной для искажения информации является желание людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при передаче информации наверх, например, когда человек подозревает, что реальная информация совсем не так хороша, как хотелось бы.

Получатель информации также может служить источником искажения в том смысле, что он может неправильно истолковать смысл, заложенный в сообщении.

Автор данной работы приведет пример подобной ситуации, произошедшей в детской школе искусств N. Заместитель директора ( автор будет называть ее Ирина Афанасьевна) решила посетить урок хореографии обычного преподавателя Натальи Витальевны и взглянуть на проделанную ею работу. По окончанию занятия, Ирина Афанасьевна отметила, что ей понравилась общая структура урока, а также указала на вполне очевидные и, достаточно грубые ошибки, допускаемые Натальей Витальевной в течение всего урока. Наталья Витальевна восприняла, лишь похвалу, а неприятную для нее информацию, касающуюся каких-то сделанных ею ошибок, отфильтровала. Решив поднять себя в глазах своих коллег, она мигом разнесла сообщение по всей школе искусств, по поводу “замечательной структуры ее урока”. Передавая, друг другу из уст в уста, неадекватно воспринятую информацию, преподаватели добрались и до дверей начальника, который, имея привычку все проверять, решил посетить “благополучный” урок уважаемой Натальи Витальевны. Что, в конце концов, произошло, несложно догадаться. Неприятный инцидент, благодаря искаженной информации, породил конфликт между заместителем директора и вышестоящим Иваном Васильевичем, возбудил неприязнь Ирины Афанасьевны к Наталье Витальевне, вызвал недоверие и антипатию многих коллег по отношению к Наталье Витальевне. В результате данной конфликтной ситуации вышеперечисленные люди продемонстрировали следующее поведение:1)У Ирины Афанасьевны реакцией на конфликт стало избегание, при котором она стремилась держаться на дистанции от Натальи Витальевны, а наличие конфликта с начальством отрицала, считая, что разногласий нет, не возражая другой стороне и не настаивая на своем. 2) Наталья Витальевна выбрала другой стиль поведения, приспосабливаясь к сложившейся ситуации (приспособление). 3) Иван Васильевич, пошел на уступку, в результате чего нашел компромисс с Ириной Афанасьевной. В данном примере причиной искажения информации стало желание Натальи Витальевны выставить себя в более благоприятном свете. В этом же примере мы можем видеть наличие горизонтального (конфликт между коллегами) и вертикальных конфликтов(заместитель директора и сам директор, заместитель директора и преподаватель Наталья Витальевна).

Различия в ценностях – также очень распространенная причина конфликта. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей.

В вышеуказанной школе искусств N постоянно можно наблюдать такие различия в ценностях: одни считают важным творческую работу в классах, которая впоследствии принесет свои плоды, другие полагают, что постоянные спектакли, гастроли, творческие мероприятия поднимут школьный статус и сделают учащихся детей по - настоящему творческими людьми. В результате различий в ценностях может быть недостаточная мотивация в предложенной работе.

В сфере культуры (в частности в школах искусств) могут складываться конфликты между преподавателем и учеником. Здесь автор приведет пример, касающийся, опять той же школы N. Молодой преподаватель заметил, что старшеклассница заигрывает с ним на уроке, что в последствии привело к недоразумениям, вызванными навязчивыми идеями вышеуказанной старшеклассницы.

Стрессовое напряжение может стать элементарной причиной для конфликта. Преподаватель Татьяна Николаевна, по своей натуре неуравновешенный человек, однажды после тяжелого трудового дня сорвала свою злость на невиновного молодого преподавателя Дмитрия Алексеевича, что впоследствии привело к конфликту с начальством и с, давно готовыми атаковать Татьяну Николаевну, коллегами. Позднее сложившийся конфликт мешал успешной работе обоим преподавателям, так как творческая работа не исключает коллективного труда.

Несбалансированность рабочих мест – одна из главных причин возникновения конфликта. Автор приведет пример, который, несомненно, покажет всю суть источника угрозы. В вышеприведенной, в качестве примера, школе нет костюмера. Это все время отражается на взаимоотношениях сотрудников. Группа детей Натальи Витальевны должна была участвовать в спектакле, посвященном Новому Году. Из-за отсутствия необходимого количества костюмов возник спор между Натальей Викторовной и Татьяной Николаевной, которая на тот момент времени исполняла обязанности режиссера всего представления (на самом деле, являясь, лишь рядовым преподавателем). Здесь мы можем наблюдать, что, будучи невиноватыми, оба преподавателя оказались в типичной конфликтной ситуации, вызванной несбалансированностью рабочих мест. На следующий день жертвами того же источника появления конфликта стали молодые преподаватели Анастасия Владимировна и Татьяна Викторовна, которые должны были временно исполнять обязанности костюмеров, ехать в город N и улаживать вопросы по поставке костюмов в школу искусств (являясь при всем этом обычными концертмейстерами). Дмитрий Алексеевич, не являясь актером и не имея при этом никакого специально образования, отказался от участия в Новогоднем спектакле, что впоследствии грозило ему увольнением.

Причинами возникновения конфликтных ситуаций может явиться нарушение трудовой дисциплины в определенном творческом проекте, а также споры, возникающие между любыми творческими людьми, имеющими разные взгляды на конкретное задание. И будет понятным изначально, что обе стороны будут правы, но переубедить ни одну в обратном не удастся, что и приведет к конфликту. Данный образец может служить примером типичного внутриличностного конфликта, который возникает в результате того, что требования другой стороны не согласуются с его личными ценностями.

В организациях, относящихся к сфере культуры, так же, как и в других организациях могут возникать конфликтные ситуации при распределении премии. Каждый обычно думает, что его обошли и незаслуженно обделили.

Цель данной работы заключалась в том, чтобы проанализировать типичные конфликтные ситуации, возникающие в процессе деятельности социально-культурной сфере.

Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в социально-культурной сфере являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, а также плохая коммуникация, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация к выполнению работы. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта.

1. А.Л.Свеницкий,"Социальная психология управления", Ленинград, 1986.

2. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М., 1993.

3. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов/

4. Корнелиус X., Фэйр М. Выиграть может каждый: как разрешать конфликты. – М: Стрингер, 1992.

5. Сулимова Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. – М., 1996.

6. Уткин Э.А. Конфликтология: Теория и практика. – М: “Тандем“ ЭКМОС, 1998.

7. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов/Хрестоматия по социальной психологии. - М.: Международная педагогическая академия, 1994.